Förutsättningar & förväntningar
Vad roligt att ni har investerat i en ny tjänst! Börja med att se över era förutsättningar och vilka förväntningar ni har. Tänk igenom och diskutera varför ni gör den här satsningen, vilka mål ni vill uppnå och vad som krävs för att lyckas. Se till att både teknik och organisation är redo, och att alla inblandade vet vad som förväntas av dem. Genom att ha en tydlig plan skapar ni bästa möjliga förutsättningar för en smidig och framgångsrik implementering.
Hur gick det senast? Gör upp med det förflutna!
Vad tar ni med er från tidigare implementeringar? Vad fungerade, vad fungerade inte? När ni startar implementeringen av en ny tjänst, är det alltid bra att göra upp med det förflutna. Har ni använt liknande tjänster tidigare med nöjda och missnöjda användare, finns konkreta lärdomar och erfarenheter att dra nytta av? Finns något som skaver sen tidigare som ni behöver adressera? Diskutera utifrån alla aspekter – tekniska, pedagogiska, styrning, ledning osv.
Vad säger avtalet?
Läs igenom avtalet, vad är det som ingår och inte, finns det redan där beslutat en tidsplan, vilken sorts utbildning och support som ingår osv. Redan här kan det börja skava, om ni till exempel upptäcker att den kravställning som ligger bakom investeringen inte varit helt förankrad i verksamheten eller att ni tolkat delar olika. Avtalet speglar kravställningen och avtalet ska följas och följas upp. Det innebär att det är viktigt med en bra dialog mellan er och leverantörer och även de eventuella leverantörer av kringliggande system och tjänster som det finns ett beroende till.
Som medlem i Swedish Edtech har leverantörerna ett gemensamt ansvar och en uttalad ambition att samarbeta.
Inventering en förutsättning
För att skapa förutsättningar för en lyckad implementering är en grundläggande inventering viktig. En inventering av hur er organisation ser ut och vilka personer/roller som kommer vara involverade och på vilket sätt. I mötet med leverantören kommer ni också stöta på ett gäng olika personer och roller.
Systemberoenden i ert ekosystem av digitala tjänster
En mycket praktisk, teknisk och avgörande förutsättning är inventeringen av ert ekosystem av digitala tjänster. Hur ser det ut? Vilka beroende finns till just den tjänsten ni nu ska implementera? Har ni varit igenom en upphandling är förmodligen inventeringen och kartläggningen redan med som ett underlag i kravställningen, men oavsett är det nu allting ska genomföras praktiskt och det är skarpt läge. Läs mer på sidan om Ert digitala ekosystem.
Roller ni möter
Kärt barn har många namn – även hos leverantörerna. Det här innebär att de personer ni har kontakt med i olika sammanhang kan ha olika titlar, men med liknande eller överlappande roller och uppdrag. Nedan några av dem:
| Implementering: |
|---|
| Account Manager, Kundansvarig, Customer Success Manager (CSM), Onboarding specialist, Projektledare, Kundutvecklingsansvarig
Alla roller har till uppgift att hantera relationen med er som kund, men kan ha lite olika inriktning eller fokus. I stort handlar det om att vara ansvarig för den övergripande relationen, ha koll på era behov och se till att man som leverantör uppfyller sina åtaganden. Det kan också vara att arbeta proaktivt med utbildning, att följa upp användningen, säkerställa att ni når era mål. |
| Support och utbildning: |
| Utbildningsansvarig, Utbildare, Trainer: Håller i utbildningar för att lära användare hur tjänsten fungerar, skapar utbildningsmaterial som kurser, workshops och instruktionsvideor, och anpassar utbildningen efter era behov och organisationens roller.Pedagogisk Support/Pedagogisk handledare: En roll som stöttar användaren, särskilt inom utbildningssektorn, med hur tjänsten kan användas pedagogiskt, erbjuder handledning, utbildning och inspiration för att använda tjänsten effektivt i undervisningen, och arbetar nära pedagoger för att förstå och anpassa produkten till undervisningsbehoven.Teknisk supportansvarig: En roll som har fokus på tekniskt stöd när problem uppstår, som integrationer, buggar eller andra tekniska utmaningar, arbetar med att lösa akuta problem och ge råd om tekniska frågor, och kan också hantera mer komplexa tekniska lösningar och anpassningar.Community Manager/Communityansvarig: En roll som ansvarar och sköter er kundcommunity, där användare från leverantörens olika kunder delar tips, erfarenheter och idéer. En roll som engagerar kunder och modererar diskussioner för att skapa en aktiv användarbas, och arbetar med att bygga relationer samt uppmuntra kunskapsdelning mellan kunder. Den här uppgiften ingår ofta i rollen som kundansvarig/CSM. |
| Produktspecialister |
| Integrationsspecialist: Ansvarar för att tjänsten fungerar smidigt med era andra system, hanterar frågor kring dataöverföring, API-integrationer och tekniska beroenden, och säkerställer att implementeringen fungerar sömlöst inom kundens befintliga digitala ekosystem.Service Delivery Manager/Leveransansvarig: Övervakar och styr leveransen av tjänster till kunden, ansvarar för att hålla hög kvalitet och se till att tjänsten uppfyller alla servicenivåavtal (SLA), och fungerar också som en kontaktpunkt för eskalation av mer komplexa problem.Produktspecialist: En roll som har djup kunskap om tjänsten och kan ge råd om hur den kan användas optimalt, hjälper er att förstå avancerade funktioner och hur tjänsten kan anpassas efter specifika behov.Escalation Manager/Eskaleringsansvarig: Hanterar allvarliga eller komplexa problem som inte kan lösas via vanliga supportkanaler, arbetar snabbt för att hitta lösningar och kommunicera med kunden om åtgärder och framsteg, och ansvarar för att kritiska problem hanteras effektivt och professionellt.Business Analyst/Affärsanalytiker: Analyserar kundens behov och krav för att säkerställa att produkten möter deras affärsmål, samlar in data och insikter om hur produkten används, och föreslår förbättringar för att optimera användningen. |
Förväntningar på leverantören
För att underlätta i era kontakter med leverantörerna, har medlemmarna i Swedish Edtech dels en egen kontaktlista som används för att snabbt hitta rätt person och roll hos varandra och dels innebär medlemskapet i sig att man tar ett gemensamt ansvar och samarbetar.
Samarbete mellan leverantörer kan finnas med i er kravställning – se vad som står i avtalen.
Mallar och checklistor
Ladda ner vår mall att använda när ni kartlägger vilka olika roller och personer som ska ha kontakt med varandra beroende på område och situation.
Anpassa mallen efter organisationens behov, och se till att alla kontaktuppgifter är aktuella och tillgängliga för alla som är involverade i implementeringen. Flera kontaktuppgifter kan ni säkert hitta i avtalet.
Synpunkter
Har du frågor eller funderingar gällande materialet?
Hör gärna av dig till oss på Swedish Edtech!
